Orchestrer une stratégie omnicanale Email + SMS + WhatsApp avec Klaviyo

Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale efficace en CRM ?

Le multicanal, c’est envoyer la même campagne par plusieurs canaux.

L’omnicanal, c’est synchroniser chaque canal autour du parcours client réel.

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Dans une stratégie CRM omnicanale performante, chaque canal joue un rôle spécifique :

• L’email pose le cadre : contenu riche, storytelling, séquences complexes.
• Le SMS agit sur l’immédiateté : rappel, urgence, action rapide.
• WhatsApp crée le lien : relation directe, conversationnelle et humaine.

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L’enjeu est de déclencher le bon message sur le bon canal selon :

• L’engagement précédent
• Le niveau d’intention
• La valeur du client
• Le moment du parcours (pré-achat, post-achat, réactivation…)

Et surtout, de coordonner tous ces points de contact, pour que le client perçoive une seule voix : la vôtre.

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Pourquoi combiner Email, SMS et WhatsApp dans Klaviyo ?

✉️ Email : votre canal CRM central

L’email reste la colonne vertébrale de toute stratégie relationnelle :

• Il permet des campagnes scénarisées, riches, automatisées.
• Il est parfait pour transmettre des offres, des contenus de marque, des guides ou des newsletters.
• Il permet une personnalisation fine via les données de navigation, d’achat, ou de comportement (via Klaviyo ou Simio).

Mais son impact diminue si le client ne l’ouvre pas. D’où l’intérêt d’activer d’autres canaux complémentaires.

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📲 SMS : le canal de l’attention immédiate

Le SMS offre une taux de lecture supérieur à 90 % en moins de 3 minutes.

Nous l’utilisons dans Klaviyo pour :

• Les relances urgentes (abandon panier, alerte stock)
• Les offres flash ou ventes privées
• Les confirmations post-achat (merci, livraison, suivi)

C’est un levier de conversion très direct… à condition de le doser intelligemment.

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💬 WhatsApp : la proximité relationnelle

WhatsApp s’impose aujourd’hui comme un canal CRM majeur pour :

• Accompagner le client après l’achat
• Répondre aux questions complexes
• Envoyer des messages personnalisés (offre, feedback, alerte)

Nous l’intégrons via API et le connectons à Klaviyo pour :

• Créer des flows conversationnels automatisés
• Relancer après un email ou un SMS resté inactif
• Recueillir des avis clients (intégration Yotpo)
• Offrir une expérience VIP via un canal humain et instantané

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Comment nous orchestrons l’omnicanal avec Klaviyo et notre stack

1. Collecte et centralisation des données

Nous synchronisons :

• Le site e-commerce (Shopify, WooCommerce, Magento…)
• Les outils tiers : Yotpo (avis), Simio (data prédictive), Braze (trigger mobile), Splio (retail & store data)

Chaque événement client (clic, achat, abandon panier, avis laissé, etc.) est centralisé dans Klaviyo pour être utilisé comme déclencheur comportemental.

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2. Segmentation avancée

Grâce aux données croisées, nous créons :

• Des segments par engagement (clics, ouverture, fréquence)
• Des segments par valeur (montant cumulé, panier moyen, fréquence d’achat)
• Des segments prédictifs (via Simio ou modèle Klaviyo natif)

Cela nous permet de déclenflowscher le bon canal selon la valeur du client et son comportement :

• Un client très actif ➝ Email puis relance WhatsApp
• Un client VIP ➝ Prévente par SMS, message relationnel WhatsApp
• Un client désengagé ➝ Flow winback avec mix Email / SMS / enquête

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3. Déploiement des scénarios automatisés multicanaux

Chaque étape du cycle client peut être automatisée via des flows orchestrés :

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🛒 Abandon panier

• Email à J+1 avec rappel visuel du produit
• SMS à J+2 si email non ouvert
• WhatsApp à J+3 avec avis client ou offre limitée

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📦 Post-achat

• Email de confirmation avec suivi
• SMS de remerciement ou offre de réachat
• WhatsApp pour demande d’avis (intégré à Yotpo)

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📣 Lancement produit ou offre VIP

• SMS exclusif pour les meilleurs clients (segment LTV élevé)
• Email complet avec storytelling et visuels
• WhatsApp pour relancer avec un message plus humain (“Vous avez vu notre dernière nouveauté ?”)

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4. Analyse, A/B testing et itération

Nous mesurons :

• Les performances canal par canal
• Les combinaisons les plus efficaces (Email + SMS, SMS + WhatsApp…)
• Les taux de réengagement selon le canal déclencheur

Nous itérons ensuite chaque scénario, chaque timing, chaque segment, pour construire une stratégie scalable, performante et durable.

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Bonnes pratiques pour réussir votre omnicanal avec Klaviyo

• Ne pas tout faire pour tout le monde : ciblez selon les préférences et l’engagement
• Respectez le rôle de chaque canal : ne dupliquez pas les messages, adaptez-les
• Automatisez intelligemment : déclencheurs + délais + exclusions
• Créez une vraie cohérence entre les messages : visuels, ton, valeur
• Mesurez tout, testez souvent : A/B testing canal, timing, contenu

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Conclusion

L’omnicanal ne se résume pas à multiplier les canaux.

C’est une stratégie pilotée par la donnée, centrée sur l’expérience client, et orchestrée avec intelligence.
Grâce à Klaviyo et à notre stack technologique (WhatsApp, Yotpo, Simio, Braze, Splio...), nous construisons des stratégies CRM scalables, contextuelles et rentables.

Vous souhaitez structurer une vraie expérience omnicanale Email + SMS + WhatsApp ?
Notre équipe vous accompagne de la stratégie à l’exécution, avec une logique d’activation, de personnalisation et de performance continue. Échangeons !

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FAQ – Stratégie omnicanale CRM avec Klaviyo

Qu’est-ce qu’une stratégie CRM omnicanale ?

C’est une approche qui coordonne plusieurs canaux (email, SMS, WhatsApp) autour du parcours client pour créer une expérience fluide et personnalisée.

Pourquoi combiner Email, SMS et WhatsApp dans Klaviyo ?

Chaque canal a un rôle complémentaire : email pour le contenu riche, SMS pour l’immédiateté, WhatsApp pour la relation directe. Ensemble, ils maximisent l’impact.

Comment Klaviyo permet-il d’automatiser l’omnicanal ?

Klaviyo déclenche automatiquement des messages sur plusieurs canaux selon le comportement du client, grâce aux segments dynamiques et aux flows intelligents.

Quels outils pouvons-nous connecter à Klaviyo pour enrichir l’omnicanal ?

Nous utilisons WhatsApp (via API), Yotpo (avis), Simio (data prédictive), Braze ou Splio pour synchroniser les données et personnaliser les campagnes.

Quels types de scénarios sont les plus performants ?

Les relances panier multicanal, les séquences post-achat enrichies, les campagnes VIP et les flows de fidélisation Email + SMS + WhatsApp sont très efficaces.

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