Quels sont les objectifs d’un CRM ?

Objectifs principaux d’un CRM

Améliorer la gestion de la relation client

Un logiciel CRM a pour principal objectif la gestion des contacts. Son utilisation a évolué au cours des dernières années. Mais il reste un excellent instrument pour la gestion de la relation client.

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Personnalisation du service client

Utiliser un CRM permet d’améliorer l’expérience client grâce à la centralisation des informations. Toutes les données sont consignées sur une seule plateforme :

• Les coordonnées et les contacts ;

• L’historique des interactions : les appels passés, les courriels échangés, les transactions, etc.

• Les préférences des clients ;

• Leurs profils et leurs particularités ;

• Les autres détails pertinents.

Avec un CRM, il n’est pas nécessaire d’avoir des outils différents pour retrouver les informations sur chaque client. Les utilisateurs de la plateforme, dont les commerciaux et les marketeurs, ont accès aux mêmes données. Cette clarté des informations permet à votre entreprise de répondre aux besoins de chaque client.

Un CRM permet ainsi aux commerciaux de personnaliser les approches lors des ventes. Le client se sent ainsi privilégié et cela va améliorer son expérience avec votre entreprise. Le logiciel contribue ainsi à la fidélisation des clients.

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Réactivité et suivi client

Un CRM permet de suivre chaque étape du parcours client :

• La prospection effectuée par l’équipe commerciale ;

• Les premiers contacts et les échanges divers ;

• Le moment de la conversion ;

• Les premières ventes et les autres échanges.

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La réactivité est également au cœur des logiciels CRM : toutes les informations sont accessibles via la plateforme unifiée. Il est même possible d’automatiser les tâches répétitives dans le processus. Cela permet aux équipes de se concentrer sur les campagnes à effectuer et les interactions.

Les informations ne sont pas seulement centralisées, mais également bien organisées. Cela permet d’y accéder rapidement, au besoin. Les fonctionnalités d’un CRM permettent également de gérer les retours et les commentaires clients. En identifiant les demandes et les réclamations, vous pourrez facilement améliorer les produits et les services qui sont concernés.

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Avec un bon CRM, vous pourrez suivre l’efficacité de votre stratégie marketing et améliorer la relation avec vos clients.

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Optimiser les processus de vente

En tant qu’outil de gestion de la relation client, le CRM a pour rôle l’amélioration des ventes.

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Accélération du cycle de vente

Le CRM est indispensable pour l’efficacité de l’équipe commerciale. Grâce à ses différentes fonctionnalités, il est conçu pour mieux gérer les processus de vente.

Premièrement, l’équipe de vente recueille les informations dans le CRM :

• Les contacts des clients et des prospects ;

• L’efficacité des campagnes menées antérieurement ;

• La performance de l’équipe commerciale ;

• Les statistiques sur les produits vendus ;

• Etc.

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Les campagnes de vente seront ainsi plus ciblées et les relations avec les clients personnalisées.

Deuxièmement, l’outil est intuitif. Grâce à la fonction d’automatisation, il décharge les collaborateurs de certaines tâches comme l’envoi de mails de suivi et les réunions de rattrapage. Vous pourrez ainsi mieux vous concentrer sur l’amélioration de la stratégie de votre CRM et vos ventes.

Troisièmement, le CRM fournit aux collaborateurs des renseignements en temps réel. Il est donc possible de corriger votre stratégie de vente à tout moment en fonction des données récoltées.

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Vous maîtrisez donc chaque étape, de la génération de leads à la finalisation des ventes.

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Gestion des leads et des opportunités

La gestion des leads fait partie des fonctionnalités basiques d’un CRM. L’automatisation et la segmentation facilitent les processus marketing pour les entreprises.

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Les campagnes marketing ciblées sont rentables pour les ventes d’une entreprise. Elles permettent de s’adresser directement aux personnes susceptibles de s’intéresser à tel ou tel produit, à tel ou tel service. La solution du CRM étant la segmentation de l’audience. Les clients et prospects sont classés dans la base de données selon :

• Leur âge ;

• Leur localisation ;

• Leurs préférences ;

• Leur comportement d’achat ;

• Etc.

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Après avoir choisi vos propres critères de segmentation, vous pouvez automatiser le reste du processus. Cela concerne, entre autres, l’envoi des courriels de bienvenue, de prospection ou de suggestion de produits.

Tous les renseignements dont vous aurez besoin sont consignés sur une seule interface. Il suffit de filtrer les champs pour retrouver les informations requises sur le moment. En vous concentrant sur les leads qui ont réellement de la valeur, vos techniques de vente seront plus efficaces. Vous augmenterez en même temps le taux de conversion et votre portefeuille client.

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Faciliter la collaboration interne

Ce ne sont pas seulement les commerciaux qui ont besoin d’un CRM. Ce type de logiciel est conçu pour l’intégralité des départements. Tous les collaborateurs peuvent travailler depuis cette même plateforme. Les chefs de service et les gestionnaires peuvent d’ailleurs s’en servir pour piloter les activités de l’entreprise.

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Amélioration de la communication entre les équipes

Un logiciel CRM est prévu pour faciliter la communication avec les clients et futurs clients. Il permet également de relier les différentes équipes qui sont en contact avec les clients. Cela concerne aussi bien l’équipe de vente que le service marketing, le support client et les responsables du service après-vente.

En travaillant sur une seule plateforme, les différents départements collaborent plus facilement. Ils ont accès aux mêmes données. Lorsque l’une des équipes effectue une modification ou une mise à jour, les autres le savent également. Elles partagent ainsi une seule vision pour chaque client de l’entreprise.

Lors de la configuration du CRM, il est possible de personnaliser le planning et les tableaux de vente. Tous les intervenants effectuent les tâches qui leur sont assignées. Par exemple, le service marketing identifie les tendances à partir des comportements des clients. Il partage ensuite le compte-rendu de son analyse sur la plateforme. L’équipe commerciale recueille ces données afin de personnaliser l’approche ou la manière d’aborder les clients.

Grâce à cette technique, il est plus facile pour l’entreprise de convertir les prospects en clients. De ce fait, votre équipe est plus performante et réalise des ventes rapidement.

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Centralisation des données

Il s’agit de l’un des principaux avantages du CRM. Toutes les informations nécessaires sont stockées sur la plateforme. Il suffit de filtrer celles qui vous intéressent pour commencer votre travail. C’est à la fois pratique et rapide. Cette solution convient aussi bien aux équipes dans les bureaux de l’entreprise qu’aux travailleurs nomades. Les personnes sur terrain ont accès aux mêmes données que le siège.

En ayant un répertoire unique, vous serez plus efficace dans la gestion de votre activité. Plus besoin de chercher les renseignements dans différents documents et fichiers.

Ce ne sont pas seulement les contacts et historiques des clients qui peuvent être centralisés dans le CRM. Vous pouvez y inclure les données sur vos fournisseurs et partenaires commerciaux. La plateforme devient ainsi la principale source d’informations concernant les actions marketing et commerciales.

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Stratégies CRM pour atteindre ses objectifs

Il ne suffit cependant pas de choisir un CRM au hasard pour améliorer votre relation client ou vos ventes. La mise en place d’un tel système nécessite une étude approfondie. Quel type de CRM convient à votre entreprise ? Quelles sont les fonctionnalités que vous attendez du logiciel ? Pour quelles raisons avez-vous besoin du CRM ?

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Mise en place d’un projet CRM

Mettre en place un projet CRM est bénéfique pour les équipes commerciales et opérationnelles de l’entreprise. Les données sont centralisées et les collaborateurs communiquent facilement les renseignements entre eux. Pour être efficace, un outil doit cependant répondre aux besoins de l’entreprise.

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Choix d’un logiciel CRM adapté

Une solution CRM est choisie sur mesure. Autrement dit, il faut considérer les objectifs de l’entreprise pour adopter le logiciel le mieux adapté.

Tous les logiciels ne se valent d’ailleurs pas, même si les fonctionnalités de base sont identiques. Votre choix aura des impacts sur l’efficacité de votre travail, mais aussi sur le budget alloué. Les abonnements sont généralement plus chers pour les grandes structures.

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Si vous avez une petite entreprise ou une TPE, vous avez seulement besoin des fonctions basiques d’un CRM. Les fonctionnalités supplémentaires ne feront qu’alourdir la plateforme et compliquer son utilisation. Si, en revanche, vous avez une grande entreprise, vous avez besoin de davantage de fonctionnalités. En optant pour un logiciel moins performant, vous risquez de ne pas atteindre les objectifs que vous vous êtes fixés. Vous aurez peut-être même besoin d’un autre outil pour compenser le manque de performance.

Le CRM doit également vous permettre de résoudre les problèmes de votre entreprise. Vous avez du mal avec la prospection ? Vous avez besoin d’une plateforme unique pour le stockage et la segmentation des contacts ? La communication interne a-t-elle besoin d’être améliorée ? Après avoir défini vos attentes relatives au CRM, vous pouvez mieux choisir celui qui vous correspond.

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Adoptez la solution la plus pratique pour vos équipes :

• Plateforme en ligne ou sur réseau ;

• Prise en main facile ;

• Excellent rapport qualité-prix ;

• Disponibilité du service client quand vous en avez besoin ;

• Intégration possible avec les outils que vous utilisez déjà ;

• Etc.

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La plupart des logiciels CRM proposent une période d’essai gratuit pour tester leurs fonctionnalités.

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Intégration du CRM dans les processus existants

Un CRM est un outil qui va apporter des changements au sein de l’entreprise. Le mode de travail va s’améliorer et s’alléger. Mais pour cela, toutes les équipes concernées devront s’impliquer. En effet, choisir le bon CRM ne suffit pas, celui-ci doit être bien intégré dans les process.

Le CRM, en fonction du logiciel choisi, est compatible avec divers outils couramment utilisés en entreprise :

• Les systèmes ERP ;

• Les logiciels de courrier électronique ;

• Les applications mobiles ;

• Les réseaux sociaux ;

• Les logiciels marketing ;

• Etc.

Le principal obstacle à l’adoption d’un CRM est l’accompagnement. L’intégrateur du logiciel doit tenir compte des problèmes de l’entreprise (vente, marketing, service client ou autres). Ce sont les raisons qui ont conduit à choisir un CRM.

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Pour faciliter la prise en main du CRM, il est conseillé de prévoir des formations et des groupes de travail. Les équipes vont tester l’outil et l’adopter progressivement.

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Exploitation des données pour une stratégie marketing efficace

L’utilisation d’un CRM est un atout indéniable dans l’efficacité des campagnes marketing.

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CRM et marketing ciblé

Le CRM contient toutes les informations sur les clients et les prospects. Celles-ci sont sectionnées selon les critères préétablis par l’entreprise. En segmentant les profils clients, l’équipe marketing met en œuvre une campagne plus ciblée.

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Les données du CRM peuvent être très détaillées :

• Qui sont les clients qui achètent tel ou tel type de produits ?

• Qui sont les clients susceptibles d’acheter à cette période de l’année ou du mois ?

• Quels sont les produits les plus vendus dernièrement ?

• Dans quelle région les ventes ont explosé ?

• Etc.

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Ces données permettent à vos collaborateurs d’adapter leurs approches et personnaliser les campagnes.

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Analyse des données pour une meilleure prise de décision

Un CRM est un excellent outil pour suivre la satisfaction des clients. Il suffit d’analyser les données pour déterminer quel service est à améliorer. Cela permet également au département marketing d’adapter les campagnes.

Il est possible d’optimiser les prévisions de vente à partir d’un CRM.

Pour cela, vous devez exploiter chaque opportunité et mieux préparer les étapes du parcours client pour conclure la vente.

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Si vous avez synchronisé votre CRM avec les réseaux sociaux, pensez à recueillir également ces informations. Avec des données complètes, vous serez plus à même de prendre des décisions éclairées pour votre stratégie marketing.

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Conclusion

Un CRM est un outil indispensable aux campagnes de marketing et de vente en entreprise.

Les équipes sont plus performantes dans le traitement des informations et peuvent accélérer les cycles de vente. Ce type de logiciel permet également de mesurer et d’améliorer la satisfaction client. Quelle que soit la taille de la structure ou l’activité exercée, il existe toujours un logiciel adapté. Vous devez cependant tenir compte des problématiques de l’entreprise avant d’arrêter votre choix.