Quelle est la différence entre les outils ERP et CRM ?

Aperçu des ERP et des CRM

L’ERP et le CRM sont deux solutions logicielles largement utilisées dans les PME et même les TPE. Ils contribuent, chacun à leur manière, à la gestion voire au succès d’une entreprise.

Cependant, même si l’objectif final est le même, les approches sont différentes. Le premier est davantage axé sur le process interne, alors que le second se concentre plus sur les relations avec les clients.

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Qu’est-ce qu’un ERP ?

ERP est l’abréviation de « Enterprise Resource Planning » ou planification des ressources de l’entreprise. Le logiciel intervient dans la gestion et l’organisation d’une entreprise en général. C’est un outil de centralisation de données et de planification des tâches.

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Définition et objectif principal

Un logiciel ERP est un outil conçu pour organiser et automatiser les tâches internes à une entreprise. Son objectif principal est de fournir aux utilisateurs un aperçu global du fonctionnement de l’organisation.

Un logiciel ERP est plutôt orienté productivité et optimisation des coûts. Autrement dit, il se concentre sur le processus de production, les stocks, les investissements et autres.

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Fonctionnalités clés d’un ERP

Les fonctionnalités d’un ERP sont centrées sur l’approvisionnement, la production et la distribution des produits. Un ERP ne se contente pas seulement de planifier le travail au sein de l’entreprise, il accompagne également la société dans la prise de décision en identifiant les processus non productifs. Grâce à la gestion centralisée, les collaborateurs ont accès aux mêmes données. Cette fonctionnalité facilite le pilotage des activités.

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Exemples d’utilisation d’un ERP

Un outil ERP peut être utilisé sur l’ensemble du système d’information :

• Gestion du processus d’achat : bons de commande, fournisseurs ;

• Gestion commerciale : facturation, comptes clients ;

• Gestion des comptes clients et fournisseurs, budget et comptabilité ;

• Gestion des stocks et de la production : inventaire, approvisionnement, logistique ;

• Gestion des ressources humaines, etc.

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Qu’est-ce qu’un CRM ?

CRM est l’abréviation de « Customer Relationship Management » ou gestion des relations clients. Il regroupe plusieurs outils visant l’amélioration de la relation client. Il existe trois différents logiciels CRM :

• CRM de vente ;

• CRM marketing ;

• CRM service client.

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Définition et objectif principal

Un logiciel CRM est un outil à la disposition des entreprises pour leur permettre d’améliorer l’expérience client. Toutefois, ce ne sont pas toutes les équipes qui l’utilisent, seulement le service client, les départements commerciaux et le service marketing.

Son objectif principal est d’améliorer les ventes. Pour ce faire, l’application informatique :

• Suit les processus de vente ;

• Anticipe les futures transactions ;

• Analyse les données pour assurer un suivi commercial complet ;

• Entreprend les campagnes de fidélisation.

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Fonctionnalités clés d’un CRM

Un logiciel CRM possède différentes fonctionnalités, dont :

• La gestion des contacts : recueil des informations complètes sur les clients et prospects ;

• La gestion des interactions : email, SMS, chatbot, réseaux sociaux, etc. ;

• La gestion des ventes ;

• La segmentation de l’audience et l’automatisation des campagnes marketing ;

• Le suivi des performances : analyse de marché, comportement des clients, évolution des ventes.

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Exemples d’utilisation d’un CRM

Un logiciel CRM peut être utilisé pour :

• Communiquer avec les personnes qui ont montré de l’intérêt pour les produits de l’entreprise et ainsi améliorer le taux de conversion ;

• Maintenir la communication avec les nouveaux clients et les clients fidèles ;

• Envoyer des emails publicitaires et personnalisés aux clients se basant sur leurs achats récents ou réguliers ;

• Identifier les clients promophiles et leur faire des offres régulières ;

• Relancer les clients n’ayant rien acheté depuis un certain temps.

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Comparaison entre ERP et CRM

Même si les deux logiciels concourent aux performances de l’entreprise, ils agissent sur des domaines différents. Voici les principaux points de comparaison : mode opératoire, champ d’application, objectifs, intégration.

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Objectifs différents

Un logiciel ERP est focalisé sur la gestion interne de l’entreprise. Il relève également les informations à sa disposition pour optimiser les coûts.

Un logiciel CRM, en revanche, a pour objectif de valoriser les relations externes de l’entreprise. Ces dernières incluent les opérations de vente, le marketing, la communication et la rétention client.

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Fonctionnalités spécifiques et domaines d’application

Les systèmes ERP agissent sur la gestion interne en général :

• Production ;

• Approvisionnement ;

• Comptabilité ;

• Ressources humaines ;

• etc.

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Les systèmes CRM, en revanche, se concentrent sur les interactions avec les clients et prospects :

• Vente ;

• Marketing ;

• Communication ;

• Service client ;

• Étude de l’engagement ;

• etc.

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Intégration ERP et CRM dans les opérations d’entreprise

Les logiciels ERP et CRM sont essentiels à la bonne gestion de toute entreprise. L’ERP assure la gestion quotidienne de l’activité à travers son système d’information centralisé et ses outils d’analyse de performance. Le CRM, de son côté, veille à l’efficacité des campagnes de communication et à la satisfaction clientèle.

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Comment choisir entre un ERP et un CRM ?

En tant que solution de gestion globale, un ERP possède des fonctionnalités propres au CRM. Celles-ci ne sont cependant pas suffisamment avancées comparées à un véritable logiciel CRM. Il est donc indispensable d’analyser les besoins prioritaires de l’entreprise avant de choisir la solution logicielle adaptée.

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Évaluer les besoins de votre entreprise

Les modules ERP et CRM sont essentiels à la performance d’une entreprise, mais à des moments différents. Pour faire son choix, il faut analyser les objectifs actuels de la société :

• Un ERP est la solution pour les problèmes au niveau de l’approvisionnement ou la logistique ;

• Un CRM est indispensable pour résoudre un problème de fidélisation client ou de gestion de flux commercial.

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Comprendre l’impact sur les processus d’affaires

Si l’entreprise n’évolue pas correctement, il y a un ou plusieurs éléments à améliorer dans les processus d’affaires. C’est en identifiant la source du problème qu’il est possible de trouver la solution adaptée. Un système de planification des ressources (ERP) est, par exemple, nécessaire pour des soucis de productivité ou de pilotage en général. Un logiciel de gestion de relation client (CRM) est cependant le plus adapté pour ajuster sa stratégie commerciale.

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Budget et retour sur investissement

Le budget est également un critère décisif dans le choix du logiciel. Compte tenu de sa globalité, un ERP vaut plus cher qu’un CRM, mais avec un meilleur retour sur investissement. Il existe néanmoins des versions SaaS à faible coût pour répondre aux demandes des entreprises financièrement limitées.

Les solutions aux problèmes d’une entreprise doivent cependant être personnalisées. Ainsi, même si des versions moins coûteuses d’ERP sont disponibles, un CRM peut être celui dont l’entreprise a besoin.

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Peut-on intégrer un ERP à un CRM ?

Puisqu’ils agissent sur différents services de l’entreprise, les ERP et CRM sont tous les deux essentiels. Il est d’ailleurs assez courant de les intégrer au sein d’une même structure.

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Avantages de l’intégration ERP-CRM

Intégrer un CRM sur son ERP offre plusieurs avantages vis-à-vis de l’activité de la société. À savoir :

• Une vue globale sur le service client ;

• Une meilleure organisation des tâches entre les équipes internes ;

• Un meilleur suivi des activités de vente.

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Considérations clés pour l’intégration

Pour réussir l’intégration ERP-CRM, il faut tenir compte des défis courants :

• Nécessité d’une équipe technique pour compenser les différences entre les deux technologies ;

• Identifications des données à synchroniser ;

• Personnalisation des systèmes pour répondre aux besoins de l’entreprise ;

• Étude des plans budgétaires.

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Conclusion

Les ERP et CRM sont essentiels à la performance des entreprises. La différence entre les deux est notable. Le premier facilite le pilotage global de l’activité, tandis que l’autre améliore les campagnes de communication. Leurs fonctions sont complémentaires, mais le choix repose toujours sur les besoins actuels.