Réactiver les clients inactifs avec Klaviyo : stratégies de winback qui fonctionnent

Pourquoi les clients deviennent-ils inactifs ?

Un client qui ne revient pas n’est pas nécessairement insatisfait.

Plusieurs causes peuvent expliquer cette pause :

• Il n’a pas été relancé au bon moment
• Il n’a pas trouvé d’utilité immédiate au produit
• Il a changé de besoins ou de priorités
• Il a eu une mauvaise expérience ponctuelle
• Il ne s’est tout simplement pas senti concerné par vos dernières communications

L’inactivité n’est pas une rupture. C’est un silence.
Et dans une stratégie CRM bien conçue, ce silence peut être réinterprété comme un signal.

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Quels sont les signes d’un client inactif ?

Il ne suffit pas qu’un client n’ait pas acheté depuis un certain temps pour le classer comme inactif.

Chez ThirtyFive, nous croisons plusieurs critères :

• Absence d’achat sur une période cohérente avec votre cycle de vie produit
• Absence de clic ou d’ouverture malgré X campagnes envoyées
• Aucune activité récente sur le site ou l’app
• Parfois, un simple changement de canal préféré (email ignoré mais actif en SMS ou sur site)

Cette approche nous permet de définir des segments d’inactifs plus fins, donc plus actionnables.

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Quand considérer qu’un client est “perdu” ?

Tout dépend de votre modèle :

• En cosmétique ou complément alimentaire, on considère souvent un client inactif après 60 à 90 jours
• En mode, maison, déco : le seuil est plutôt entre 120 et 180 jours
• En abonnement ou box : dès l’arrêt de la récurrence, il faut enclencher un flow de réactivation

Mais passé 12 mois sans interaction ni ouverture, il devient souvent contre-productif de relancer le client — sauf dans des campagnes ponctuelles très ciblées.

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Identifier les segments à fort potentiel de réactivation

Tous les clients inactifs ne méritent pas le même effort. Nous priorisons 3 segments à fort ROI :

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1. Les clients récents non réengagés

Ce sont ceux qui ont acheté il y a 45 à 90 jours, et qui n’ont plus interagi depuis.

Ils sont encore frais dans la base, souvent réactivables avec peu d’effort.

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2. Les anciens bons clients

Ils ont montré un fort engagement dans le passé (panier élevé, achats récurrents), mais ont décroché.

Ce sont des profils stratégiques à relancer avec des offres personnalisées, ou une approche relationnelle plus directe.

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3. Les clients “abandonnistes” (abonnements ou paniers récurrents)

Ceux qui ont annulé un abonnement, ou arrêté d’acheter un produit consommable.

C’est le moment de leur rappeler la valeur du produit, ou de proposer une version adaptée (abonnement flexible, nouveau format, formule test…).

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Exemples de scénarios de winback automatisés avec Klaviyo

Nous mettons en place différents types de flows pour réactiver avec pertinence. Voici ceux que nous déployons le plus fréquemment :

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🔁 Flow de réactivation par inactivité

Déclenché après 45, 60 ou 90 jours sans achat ni clic.

Structure type :

• Email 1 : “Vous nous manquez” – ton léger, mise en avant du produit le plus acheté
• Email 2 : recommandation personnalisée basée sur l’historique
• Email 3 : offre spéciale “rien que pour vous” (exclusivité, early access, remise VIP)

Ce type de séquence fonctionne particulièrement bien quand il est déclenché automatiquement et calibré selon le cycle d’achat moyen.

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📦 Relance produit basé sur le dernier achat

Après l’achat d’un produit à consommation régulière (ex. : soins, hygiène, compléments…), nous prévoyons une séquence de réactivation à J+X selon la durée de vie du produit.

Exemple :

• J+25 : conseil d’utilisation / rappel
• J+30 : suggestion de réassort ou d’abonnement
• J+40 : réduction sur la routine complète ou pack duo

Cette approche permet de combiner logique produit, timing précis et augmentation du panier moyen.

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💬 Enquête de compréhension “Pourquoi êtes-vous parti ?”

Idéale après une période prolongée sans interaction.

Elle permet de relancer la conversation sans objectif commercial immédiat, mais avec une forte valeur stratégique.

Format :

• 1 question clé (ex : “Qu’est-ce qui vous ferait revenir ?”)
• Réponse multiple ou texte libre
• Incentive léger (bon de réduction ou points fidélité)

Cela nous permet aussi de segmenter selon la raison d’inactivité, et d’adapter les relances suivantes.

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🎁 Relance éditoriale ou émotionnelle

Plutôt que de pousser une promo, on peut aussi travailler la marque.

Exemples de contenus à intégrer dans un flow de winback :

• Email “Les nouveautés que vous avez manquées”
• Article de blog : “Comment tirer le meilleur parti de votre [produit acheté]”
• Témoignages clients : “Pourquoi ils nous ont choisis… et ne nous quittent plus”

Cela montre que vous avez plus à offrir qu’une simple offre commerciale.

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Bonnes pratiques pour un flow de réactivation efficace

Voici les principes que nous appliquons systématiquement :

• Segmenter avec finesse (selon comportement, valeur client, ancienneté)
• Personnaliser le contenu (produit, nom, historique, canal préféré)
• Être clair sur l’intention : “on aimerait vous retrouver, pas vous forcer”
• Offrir une raison de revenir : nouveauté, offre, service, contenu, avantage exclusif
• Mesurer l’impact par segment : open rate, clics, réactivation, revenu généré

Un bon scénario winback n’est ni intrusif ni trop insistant.
Il respecte le silence du client tout en lui tendant la main, au bon moment.

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Conclusion

Réactiver les clients inactifs est souvent plus rentable que d’en acquérir de nouveaux.
Mais pour que cela fonctionne, il faut une approche structurée, segmentée, et fondée sur la donnée.

Avec Klaviyo, nous construisons des scénarios de winback intelligents, automatisés et personnalisés, qui réengagent en douceur, et redonnent de la valeur à chaque client perdu de vue.

Vous avez une base de clients dormants à relancer ?
Nous vous aidons à transformer l’inactivité en opportunité, avec une stratégie CRM sur mesure.Contactez-nous !

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FAQ – Réactivation clients inactifs avec Klaviyo

Quand un client est-il considéré comme inactif ?

Nous considérons un client comme inactif après une période prolongée sans achat ni interaction (souvent entre 60 et 180 jours, selon le cycle produit).

Pourquoi relancer les clients inactifs avec Klaviyo ?

Klaviyo permet de déclencher automatiquement des scénarios ciblés en fonction du comportement passé du client, pour réactiver au bon moment, sans pression.

Quels types de campagnes winback fonctionnent le mieux ?

Les séquences personnalisées selon l’historique d’achat, les relances douces avec contenu ou avis, et les offres exclusives ciblées sont les plus efficaces.

Comment éviter d’impacter la délivrabilité avec des clients dormants ?

Nous segmentons les profils selon leur niveau d’engagement et excluons les inactifs profonds (+12 mois sans ouverture) des campagnes pour préserver la réputation d’envoi.

Peut-on automatiser toute la stratégie winback ?

Oui. Klaviyo permet d'automatiser les flows, les relances personnalisées et même les exclusions, pour gagner en efficacité tout en respectant l’expérience client.

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