Le ROI ou Retour sur Investissement est une mesure importante en marketing et affaires. Il évalue la performance et le rendement d’un investissement ou d’un coût. Dans le contexte du CRM, il démontre la pertinence de vos dépenses pour acquérir de nouveaux clients ainsi que la durabilité de vos tactiques d’acquisition.
Découvrez-en un peu plus à ce sujet dans cet article.
Comprendre le ROI dans le contexte CRM
Évaluer les résultats de votre système CRM est important pour confirmer que les apports effectués étaient bénéfiques. Le ROI CRM entre en jeu en tant qu’indicateur de référence du retour sur investissement.
Définition du ROI et de son importance
Le ROI est un outil qui évalue la rentabilité d’un système de gestion des relations clients.
Le ROI CRM est déterminé en évaluant les gains réalisés grâce à l’usage du CRM. Ces bénéfices peuvent inclure l’amélioration de la satisfaction des clients ou l’accroissement des chiffres d’affaires, etc. Ils sont ensuite comparés aux dépenses effectuées pour la mise en œuvre et l’exploitation du CRM.
En mesurant le retour sur investissement de leur solution CRM, les entreprises peuvent s’assurer qu’elles tirent profit de leur investissement. Le ROI leur permet également de prendre des décisions éclairées concernant le futur de cette solution.
La formule initiale pour le retour sur investissement (ROI) est :
- ROI= [Revenus — Coût]/Coût
Pour le convertir en pourcentage, la formule serait :
- Pourcentage ROI= [Revenu — Coût] x [100/coût]
Qu’en est-il du ROAS ou Return On Ad Spent ? C’est un paramètre important en marketing. Il évalue la rentabilité des apports publicitaires.
Le ROAS permet de déterminer si les fonds investis dans les plateformes de marketing, comme Google ou Facebook Ads, sont efficaces. Il évalue si ces financements produisent un rendement satisfaisant en termes de revenus ou de bénéfices.
En CRM, il permet de mesurer directement le retour financier des actions marketing menées pour attirer et fidéliser les clients.
Pour calculer le ROAS, vous pouvez utiliser la formule suivante :
- ROAS = Revenu/Coût
Pour exprimer cet indicateur en pourcentage :
- Pourcentage ROAS = (Revenu — Coût) x (100/Coût)
Les différences entre ROI et d’autres mesures de performance
Le ROAS détermine le rendement d’un euro dépensé dans une campagne de publicité. Alors que le ROI est un indicateur qui évalue la marge ou le profit obtenu à partir de cette même publicité.
L’interprétation du ROI est simple : un résultat positif indique une campagne rentable. Un indicateur négatif traduit une campagne marketing déficitaire.
Vous devez effectuer le calcul des deux mesures — ROI/ROAS — pour une évaluation précise de la fiabilité d’une campagne publicitaire.
Effectivement, si votre ROI est dans le rouge, mais que votre ROAS est en hausse, cette tendance indique que votre campagne n’a pas fonctionné. Les coûts engagés surpassent la marge finalement produite. Ainsi, les mesures ROAS et ROI se complètent mutuellement.
Le ROI se démarque des autres mesures de rendement, comme :
- Le CPM ou le coût par mille ;
- Le CPC ou le coût par clic ;
- Le CTR ou le taux de conversion, etc.
Sa particularité réside dans sa capacité à offrir une perspective globale sur la réussite financière d’une campagne.
Si les facteurs clés de performance traditionnels fournissent des informations précises sur la rentabilité, le ROI va plus loin. Il démontre de quelle manière ces aspects participent effectivement à l’efficacité financière totale.
Les métriques clés pour mesurer le ROI du CRM
Coûts d’acquisition client (CAC)
L’évaluation du CAC est vraiment utile pour vos équipes de vente et de marketing. En réalité, elle offre la possibilité de :
- Modifier les stratégies en place pour améliorer la création de prospects ;
- Déterminer les canaux les plus rentables pour y focaliser les ressources financières dans le but d’améliorer les profits ;
- Établir le budget à consacrer aux campagnes en tenant compte du nombre de clients nécessaires pour réaliser un chiffre d’affaires défini ;
- Analyser la solidité des diverses campagnes de vente et de marketing entreprises et quantifier leur rendement sur investissement.
Ne sous-estimez pas la gestion des relations clients si vous souhaitez diminuer votre CAC. L’utilisation de solutions CRM contribue grandement à son optimisation.
En regroupant les informations des clients et des prospects, ces logiciels fournissent une perspective globale. Ils favorisent des interactions plus personnalisées.
Valeur à vie du client (CLV)
La Valeur à vie du client est également connue sous le nom de Customer Lifetime Value (CLV) en anglais. Il s’agit d’une mesure qui quantifie le total des bénéfices qu’une entreprise peut réaliser.
Cet indice de prédiction est utilisé pour estimer l’efficacité d’une stratégie marketing. Il est donné sur des valeurs de vie client antérieures réelles.
Le CLV vous sert de guide pour déterminer combien devrait-on investir pour attirer et convertir d’autres clients. Il est un élément important d’une solution CRM.
Il vous donne le moyen d’estimer la réussite de vos actions commerciales. Il permet aussi de vérifier si ces dernières génèrent suffisamment de profits pour assurer un retour sur investissement adéquat.
Cet indicateur considère toutes les transactions financières effectuées par un client, ainsi que celles qu’il pourrait réaliser à l’avenir.
Taux de conversion des leads
Ce taux est le rapport entre le nombre de leads qui ont été transformés et le total de visiteurs sur votre site. Autrement dit, c’est la proportion d’internautes qui ont manifesté leur intérêt pour vos services ou produits.
Afin d’appréhender plus précisément l’influence du CRM sur ce taux marketing, explorons quelques données statistiques pertinentes.
D’après une étude de Forbes, l’usage d’un CRM a conduit à une hausse notable du taux de conversion pour les entreprises. En chiffre, cette progression s’élève en moyenne à 300 %. Il a été observé que les sociétés qui mettent en œuvre une stratégie CRM bien structurée bénéficient en moyenne d’un ROI de 245 %.
L’efficience d’une campagne CRM peut être évaluée en mesurant le TCR en clients payants. En d’autres termes, combien de prospects initialement intéressés par vos produits ou services ont finalement effectué un achat.
Cette métrique est importante ! Elle évalue non seulement l’efficience de votre stratégie CRM, mais aussi la rentabilité de vos financements marketing.
Outils et logiciels pour mesurer le ROI du CRM
Avoir de bons outils et logiciels est important pour mesurer efficacement le ROI d’un CRM. Des mécanismes sont aussi proposés pour offrir des fonctionnalités analytiques avancées pour justement vous permettre de suivre le ROI.
Parmi les fonctionnalités du CRM, on peut citer :
- La gestion des contacts ;
- Les dispositifs d’évaluation et de reporting ;
- Les campagnes marketing ;
- Les opportunités de ventes ;
- Les estimations des frais.
Vous déterminerez le ROI CRM en évaluant les avantages tirés de l’application de cette solution par rapport aux dépenses engagées.
Le prix d’un CRM est influencé par divers facteurs, comme le nombre de clients, d’utilisateurs, de fonctionnalités et même l’intégration avec d’autres logiciels. Il suffit de choisir l’outil adapté à vos objectifs et à vos exigences.
Intégration avec Google Ads et autres plateformes publicitaires
En incorporant vos informations CRM dans Google Ads, vous pouvez orienter l’algorithme vers votre véritable objectif.
Ce n’est plus seulement la création de contacts qui est visée. L’accent est plutôt mis sur les prospects qui présentent la plus grande probabilité de devenir des acheteurs.
Lorsqu’il est associé à votre compte Google Ads, l’outil CRM propose une analyse détaillée. Vous contrôlerez le succès commercial de votre campagne à différents niveaux.
Intégrer cette plateforme permet de fournir tous les dispositifs nécessaires pour prendre des décisions éclairées et maximiser le rendement de chaque euro dépensé.
Chaque entreprise améliorera la transformation des prospects en fournissant à Google Ads des signaux d’audience de meilleure qualité.
Cette intégration permet également de suivre le ROI depuis le clic initial jusqu’au parcours final, et ce quelles que soient vos sources de génération de contacts : LinkedIn, les emailings, Facebook, etc.
À part Google Ads, une solution CRM peut aussi se connecter à diverses plateformes de publicité. Elle peut, par exemple, s’intégrer avec Instagram, LinkedIn Ads ou Facebook Ads. Cette intégration permet d’utiliser les données du CRM pour créer des campagnes personnalisées et ciblées.
Certains mécanismes CRM peuvent se connecter facilement à d’autres services. Par exemple, ils peuvent s’intégrer sans problème aux emails et aux calendriers. Ils offrent même une intégration native avec Zoom, les SMS et les appels.
Il convient de souligner que les options d’intégration peuvent différer selon le système CRM que vous choisissez. Par conséquent, examinez attentivement les caractéristiques particulières de l’outil que vous prévoyez d’adopter.
Utilisation de tableaux de bord personnalisés
Un grand nombre de dirigeants d’entreprise sont conscients de la nécessité d’estimer les succès de leur organisation. Toutefois, ils sont nombreux à ne pas exploiter leurs facteurs pour communiquer ou résoudre des problèmes. Pourtant, les tableaux de bord CRM sont des dispositifs efficaces pour accomplir ces tâches.
Un tableau de bord CRM fournit aux professionnels du marketing une analyse détaillée des retours sur investissement. Il couvre différents canaux, campagnes et même des sous-canaux.
Il décompose soigneusement les modèles de coûts et de revenus. En parallèle, il met en évidence des facteurs, comme le coût par prospect, les opportunités et l’offre pour garantir une compréhension totale de l’attribution marketing.
Sélectionnez les tableaux de bord appropriés selon vos exigences. Un tableau de bord CRM ressemble à celui d’une voiture. Ce sont des mesures clés qui présentent les informations importantes pour vous guider vers votre destination.
Beaucoup de solutions CRM proposent des interfaces adaptées à l’utilisateur, le suivi des arrêts de travail et autres inefficacités. À ceux-ci s’ajoutent des alertes, des rapports d’information et des notifications. Il existe par ailleurs des versions locales et en ligne.
Parmi les éléments d’un tableau de bord, on retrouve des Mosaïques IPC. Ces derniers affichent le coût, les revenus réalisés et affectés, etc. Le tableau de bord est composé de graphiques illustrant les coûts et les recettes par canal et un suivi du retour sur investissement dans le temps.
Il contient également un Résumé du ROI. Celui-ci est un tableau qui affiche les revenus détaillés du ROI par canal, en affichant les recettes, les coûts et le retour sur investissement.
Meilleures pratiques pour maximiser le ROI de votre CRM
Maximiser le ROI passe par le suivi des signaux de satisfaction client, indicateur clé de la réussite du CRM. Cette méthode simple et claire est largement adoptée.
Analysez l'impact du CRM sur le service client : une augmentation de la satisfaction signifie un meilleur ROI.
D'autres méthodes existent, comme le reporting, qui mesure l'efficacité des actions et suit les indicateurs de performance. Pour un reporting efficace, sélectionnez les bons dispositifs, définissez les cas d'utilisation et créez un flux de données cohérent.
Le fichier client, essentiel au CRM, évolue constamment. Le scoring CRM mesure la base client, et la propreté des fichiers est cruciale pour la rentabilité.
Personnalisez la relation client et suivez les résultats. L'essai du CRM, avec une approche "test and learn", permet d'améliorer le ROI en s'adaptant et en évaluant continuellement.
Enfin, un dialogue efficace avec le client, basé sur l'écoute active et la prise en compte des retours, optimise les campagnes et la gestion des coûts, augmentant ainsi le ROI du CRM.
Conclusion
Le CAC, le CLV et le TCR sont les métriques clés pour analyser le Retour sur Investissement du CRM. Lancez-vous dès maintenant dans l’optimisation de votre ROI CRM. Suivez les métriques clés et améliorez l’expérience client pour maximiser vos investissements.
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