Quel est le coût d’un CRM ?

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Un CRM désigne un programme informatique conçu pour la gestion de la relation client. Il permet aux entreprises de créer et d’optimiser les interactions avec ses clients potentiels ou ceux déjà acquis. Il sert surtout à réunir les données sur les prospects et les clients au sein d’une base unique. L’objectif est de :

• Rendre plus facile la communication interne entre les équipes ;

• Garantir une meilleure compréhension des consommateurs ;

• Fournir une meilleure expérience globale aux clients.

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Personnalisable, un outil de gestion de la relation client s’ajuste aux processus métiers de votre organisation. Il peut par exemple fournir un appui au service marketing pour améliorer la segmentation de votre audience cible. Ce qui contribuera à un meilleur ciblage des clients que vous souhaitez atteindre. Vous pourrez alors personnaliser les messages selon leur profil et toucher un plus large public.

Un logiciel CRM joue aussi une fonction cruciale pour les services commerciaux. Il simplifie l’envoi de factures, la planification d’appels ou encore la priorisation des leads et l’identification des clients potentiels.

Les outils de gestion de la relation client sont fondés sur trois principaux piliers : l’automatisation, l’analyse et la collaboration. Ils peuvent ainsi élaborer des actions automatisées pour vos processus de service client, de marketing ou de vente.

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Un logiciel CRM sert par ailleurs à réaliser des études sur les informations recueillies au cours de la gestion de la relation client.

Les comptes rendus obtenus permettront à votre entreprise d’adopter de nouvelles stratégies, justifiées par des données tangibles. Elle pourra en effet analyser, grâce à ces rapports, les résultats de votre projet marketing, distinguer les opportunités commerciales, etc. Enfin, la solution aide à coordonner les parties prenantes et vos différents départements afin d’optimiser la gestion de la relation client. Le but est de maximiser la satisfaction et la fidélisation des consommateurs.

Découvrez comment définir votre stratégie CRM.

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Facteurs influençant le prix d'un CRM

Taille de l'entreprise

Le prix d’un CRM dépend d’abord de la taille de votre organisation. En cause, les différences dans les besoins des grandes entreprises et des PME. Les grosses boîtes ont intérêt à mettre en place un système qui offre une vue à 360° sur les clients. Il leur faudra en effet concevoir des interactions pertinentes et adaptées à chaque interlocuteur pour tisser des liens plus profonds avec eux.

Le logiciel CRM des structures d’envergure doit aussi proposer des services de stockage, d’analyse et d’affichage de leur immense réseau d’informations sur les consommateurs. Des fonctionnalités dynamiques de gestion des processus de vente et des opérations à tous les niveaux sont également nécessaires.

Les PME peuvent quant à elles se contenter des modules indispensables pour la croissance de leur activité. Elles paient de ce fait un tarif moindre grâce à leurs solutions CRM moins complexes.

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Fonctionnalités et personnalisation

Le coût des logiciels CRM varie selon les fonctionnalités qu’ils fournissent. La gestion des ventes fait partie des plus courantes. Cette fonction vous offre une idée générale sur vos circuits pour mieux :

• Évaluer les performances des pôles commerciales ;

• Gérer les opportunités de vente grâce à l’examen des informations sur les clients.

Vous pouvez doter votre solution CRM d’options de gestion du support ou du service et de la relation client. Parmi les fonctionnalités possibles figurent aussi celles liées au marketing relationnel à l’organisation des contacts, des leads...

La personnalisation est elle aussi importante. À noter que vous avez la possibilité de modeler à votre guise l’accès des utilisateurs. Votre facture pourra aussi s’alourdir avec les coûts de personnalisation des pipelines, des tableaux de bord, etc.

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Déploiement sur site vs hébergé dans le cloud

Le budget à préparer dépend aussi de la méthode de mise en place du système CRM. L’acquisition d’une licence de logiciel coûte en moyenne 2 000 euros. Le montant peut sembler élevé certes, mais cet achat offre des avantages considérables. Les solutions déployées sur site vous permettent par exemple de garder le contrôle sur vos données. Ce type d’intégrations fournit aussi une solution entièrement personnalisée pour chaque organisation et des conditions tarifaires facilement analysables.

L’hébergement dans le Cloud génère pour sa part des coûts plus raisonnables et vous dispense de l’achat d’une licence. Cette option garantit de plus une mise en service rapide de votre logiciel CRM.

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Comprendre les différents modèles de tarification d'un CRM

Tarification par utilisateur

Les éditeurs proposent plusieurs systèmes de tarification pour leurs logiciels CRM. L’un des plus courants porte sur le modèle dit par utilisateur (Pay per User), réputé pour sa simplicité. Votre entreprise souscrit un abonnement pour un utilisateur unique et paie une facture mensuelle. Pour chaque usager supplémentaire, la note augmente du même montant.

Cette option facilite l’évaluation des revenus des entreprises. Elle procure la possibilité de calculer et de gérer de manière simplifiée les coûts mensuels. Les gains peuvent par ailleurs être anticipés et s’échelonnent selon le taux d’adoption. Ce dispositif présente cependant l’inconvénient de restreindre ce dernier. Attirer un nouvel utilisateur devient parfois plus compliqué lorsqu’un compte est déjà affecté à un usager de votre organisation.

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Tarification basée sur les fonctionnalités

Le Pay per Feature repose pour sa part sur la réservation de chaque fonction dont vous avez besoin. Cette variante s’assortit dans la plupart des cas d’une proposition du logiciel CRM dans trois gammes de tarifs. Ces derniers sont fixés selon les fonctionnalités dont les entreprises veulent profiter. Ce modèle est connu pour encourager les utilisateurs à adopter la formule supérieure quand les fonctions de la leur ne suffisent plus. Les modules onéreux et requérant une grosse maintenance peuvent de ce fait faire l’objet d’une compensation et d’une tarification.

Cette solution est toutefois susceptible de laisser un mauvais arrière-goût à certains usagers. Ils ne peuvent pas exploiter au maximum l’ensemble des fonctionnalités qu’offre le logiciel CRM, même après l’avoir payé.

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Coûts additionnels à prévoir

Il existe également d’autres coûts à considérer dans l’estimation du prix d’un outil CRM. Celui de la formation en fait partie. Un service indispensable lorsque votre entreprise souhaite profiter d’outils CRM. Nous vous conseillons de prodiguer une formation complète à vos employés afin d’optimiser et d’accélérer la mise en service du logiciel. Après leur initiation, ils pourront améliorer leurs compétences en suivant des cours sur Internet.

Nous vous recommandons en outre de prendre en considération dans votre estimation le coût de migration de données. Le coût de support, le coût de licence et le coût de développement doivent aussi rentrer dans le calcul du prix d’un logiciel CRM.

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Exemples de prix pour les CRM populaires

CRM pour petites entreprises

Nous avons préparé une sélection d’offres pour vous donner une vision globale du prix d’un logiciel CRM pour petites entreprises.

La première porte sur la solution Zoho, disponible avec une version gratuite limitée à 3 utilisateurs. Concernant l’édition payante, la moins chère est proposée à 14 dollars mensuels par utilisateur. L’entreprise offre un essai de 15 jours. L’outil CRM comprend des fonctionnalités d’optimisation des leads, d’évaluation de performances, etc.

Outre Zoho, l’on citera aussi Salesforce parmi les éditeurs les plus connus de logiciel CRM pour petites structures. Son offre la plus accessible, assise sur un abonnement annuel, affiche un prix de 25 euros dollars/mois par utilisateur. Baptisée Starter, elle permet de profiter d’une installation et d'une configuration simplifiées. La formule comprend des modules de gestion des opportunités, des contacts, des leads, etc.

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CRM pour moyennes et grandes entreprises

Le logiciel CRM de Salesforce, adressé aux équipes de ventes, convient parfaitement aux grandes boîtes. Le tarif de sa formule suprême s’élève à 500 euros mensuels par utilisateur pour un abonnement de 12 mois. Une autre variante, dénommée Enterprise, présente un coût de 165 euros/mois par usager.

Microsoft Dynamics 365 propose quant à lui un logiciel CRM dédié au marketing à un prix de 1 591,30 euros mensuels. Ce tarif vaut pour un maximum de 10 000 contacts. Il descend à 632,50 euros si votre entreprise :

• Compte un minimum de 10 utilisateurs ;

• Utilise déjà un autre outil de la marque.

Pour chaque 5 000 contacts supplémentaires, vous devez payer 210,8 dollars.

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Calcul du retour sur investissement (ROI) d'un CRM

Avantages d'un CRM pour votre entreprise

Les avantages des logiciels CRM se situent surtout au niveau opérationnel chez les grandes entreprises. En revanche, l’intérêt de celui-ci tourne principalement autour de la gestion de projet et de l’organisation chez les PME.

Toutefois, les outils de gestion de la relation client peuvent apporter des bénéfices communs pour ces deux types de structures. L’utilisation d’un logiciel CRM permet ainsi à votre entreprise d’obtenir un gain de notoriété. Elle contribue aussi à la mise en place rapide d’un avantage concurrentiel, une augmentation des ventes, etc.

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Comment calculer le ROI de votre CRM ?

Le retour sur investissement (ROI) des logiciels CRM, exprimé en pourcentage, est facile à estimer. Il vous suffit de comparer les coûts qu’ont engendrés leur déploiement et leur utilisation, aux gains liés à leur exploitation. Ceux-ci peuvent porter sur les revenus nets engrangés, le volume de ventes réalisées, le temps économisé, l’amélioration de la satisfaction client, etc.

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Concrètement, ROI = [(bénéfice – coût)/coût] x 100.

Supposons par exemple qu’un logiciel CRM a permis à votre entreprise de conclure 5 ventes en plus sur un mois. Imaginez que ces transactions vous ont rapporté 15 000 euros. Si les coûts globaux de la solution CRM s’élèvent à 10 000 euros, son ROI s’établit donc à 50 %.

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Conseils pour choisir un CRM adapté à votre budget

Évaluer vos besoins spécifiques

Nous vous recommandons de définir vos besoins spécifiques lors du choix de votre système CRM. Vous éviterez ainsi de souscrire un abonnement pour des composants superficiels. Pour un projet marketing, choisissez par exemple un logiciel avec des modules de :

• Reporting ;

• Marketing automation ;

• Gestion des campagnes SMS et emailing ;

• Segmentation ;

• Gestion des contacts.

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L’application CRM d’un service commercial doit en revanche comporter des fonctions de gestion de leads, de création de devis, etc.

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Prendre en compte le coût total de possession

Vous devez aussi vous baser sur le coût total de possession lors de l’estimation de votre budget. Il s’agit des dépenses totales liées à l’acquisition sur l’intégralité du cycle de vie du programme CRM. N’oubliez donc pas d’inclure dans votre calcul le coût de la maintenance. Il faut aussi prévoir les frais de suivi de projet CRM, les dépenses relatives au paramétrage des scénarios, etc.

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Rechercher et comparer les options

N’hésitez pas à comparer les plans de différents éditeurs pour trouver l’offre la plus ajustée à votre budget. À noter que chacun possède ses propres conditions contractuelles, ce qui peut impacter considérablement votre facture.

Certains fournisseurs peuvent en effet prévoir des restrictions en matière de stockage d’informations, de frais de résiliation anticipée, etc. Pour mieux réaliser la comparaison, vous pouvez recueillir des avis auprès de vos concurrents, collègues ou amis.

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Conclusion

Le tarif d'un CRM est aussi varié que les besoins et objectifs de votre entreprise. Il dépend d’un certain nombre de facteurs comme le mode de tarification, les fonctionnalités, etc. Des petites aux grandes boîtes, chaque structure peut ainsi trouver un logiciel adapté à son budget. Investir dans ce type de programme informatique peut valoir la peine, parce qu’il promet plusieurs avantages pour votre entreprise.

Pour mieux en tirer parti, évaluez vos besoins afin de trouver le logiciel capable de répondre à vos objectifs. Comparez également les devis avant de sélectionner l’outil qui optimisera votre retour sur investissement. À souligner que l’évaluation de cet indicateur s’effectue en tenant compte du coût total que génère le projet.

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